lunes, 25 de noviembre de 2013

Carta abierta de un cliente a su supermercado

Viaje al retail del futuro desde el origen de sus básicos


Resulta que hace un porron de años en 1852 un tal Aristidesn Boucicaut le dio por crear un gran almacén con la moda como principal motor (Le bond marche), un lugar donde poder comprar todas las novedades, mas adelante un tal Rowland Hussey Macy se dio cuenta de que esa sociedad necesitaba juguetes para que sus niños vinieran a los grandes almacenes y tambien facilitaron la compra a plazos para incentivar el consumo, decidieron ubicar los articulos de perfumeria en la entrada desatando furor por la sección en sus establecemientos llamados  Macy´s.




Unos años después a un tal Bernardo trujillo le dio la idea a Marcel Fournier y Deniss Defforey para crear el primer hipermercado y revolucionar de nuevo el comercio y un tal Rubin Stall fue el primero en mezclar el concepto de compras y espectáculo en un centro comercial, eliminando puertas y generando ambientes en lo que sería el inicio del neuromarketing. Aquí en nuestro país un tal Amancio Ortega pensó que si acortaba y acercaba las necesidades de las colecciones a las mejores ubicaciones los clientes elegirían  como su lugar de compras Zara.

Y recientemente un tal Jeff Bezos creo Amazon, gracias a un tal Vinton "Vint" Gray Cerf que pensó que podía crear una red de redes que ahora conocemos como internet, que un tal Bill Gates con microsoft hizo que fuera de fácil uso para todos. Hace tan solo unos años nadie daba un duro por estas ideas e incluso ahora mismo aun se oyen voces sobre las perdidas de amazon y de otros que se quedaron por el camino. Un tal Steve Jobs creo entre otras cosas el iphone y la forma de comunicarse de nuevo llevo a la revolución del comercio con todos los dispositivos y la tan mencionada multicanalidad gracias a los fundadores de las redes sociales.
Fotolia

Los marketeros pasamos de hablar de las 4 P a las 4 C y ahora resulta que en el futuro no vamos a ser tan necesarios, nuestra creatividad ya no sera tan necesaria y sera sustituida por matemáticos e ingenieros que crearan algoritmos y patrones con la información del bigdata y deberemos reconvertirnos en expertos analizadores de datos que el consumidor gustosamente dejara huella en sus aparatos tecnologicos como Google glass, relojes,impresoras 3d y el internet de las cosas que se introducirá en nuestro estilo de vida generando una nueva forma de ver el comercio.


Vamos a comenzar el año 2014 y estamos inmersos en la campaña de navidad y todo sigue igual. Los planteamientos de las tiendas físicas como ahora llama todo el mundo a la "tienda de toda la vida" por la diferencia con el mundo online siguen con las mismas propuestas de valor, llena de juguetes y de ofertas la entrada genera trafico y gana margen con los productos de marca nacional. Esto para grandes superficies claro, en las pequeñas da igual prepara una buena presentación de los artículos que ya sabes que no te deben faltar por su consumo repetitivo de otras navidades y muy atento a los frescos en las fechas clave que tu fuerza es la proximidad. 

Hala!!! como si nada estuviera cambiando actualmente en la sociedad y el shooper fuese el mismo (en lo único que se parece es en que shooper, es "el cliente de toda la vida") si, cliente de toda la vida pero no igual porque , yo cliente, aunque vaya a comprarte porque eres el que mas cerca me pilla y te conozco de toda la vida ahora tengo infinidad de opciones y como tengo el bolsillo achuchado alomejor me desplazo un poco mas lejos que sois muchos en mi zona y se lo compro al de al lado que lo tiene mas barato. Lo que tengo claro es que no voy a coger el coche a gastar pasta y tiempo para encontrar lo mismo pero mas lejos.

¿Me puede decir que es lo que usted me aporta que sea diferente? porque estoy harto de que me llegue el folleto a casa y luego en su tienda no coincidan las ofertas o le falte el producto anunciado, estoy harto de que inflen el precio del producto para ponerlo en promoción y estoy harto de tener que pagar un sobreprecio por el mismo producto solo por vivir donde vivo. Si usted no vende no la pague conmigo subiendo la tarifa para tener la rentabilidad que esta perdiendo por la caída de sus ventas. el atún (la marca que queráis y el producto homonimo que queráis) porque se lo tengo que pagar a usted mas caro, que estoy muy informado señores, en internet puedo ver a que precio lo venden en su competencia y en el super de al lado también.

Ahora bien, le voy a explicar algo que quizás usted no sepa, yo voy a comprar al super de debajo de mi casa por la confianza que me generan sus productos frescos, porque se que el profesional que esta detrás del mostrador me ofrece el mejor genero, porque se que son de buena calidad y de temporada y si me quiere cobrar un poco mas (sin pasarse) que el super de al lado, no me importara pagar un sobreprecio porque entenderé que merece la pena pero si este sobreprecio me lo mete en el atún de la marca que quiera dejare de ir a comprale y si además y también por su rentabilidad porque usted no vende me retira del lineal productos que yo consumo pues también me mosqueare de la misma manera que me mosqueo porque me cambia las cosas de sitio y me hace perder mi tiempo buscándolas. 

Además percibo que sus empleados ya no son tan amables como lo eran antes, andan siempre cambiando (planogramas, me dijo uno de ellos que se llamaban) y cuando pregunto porque es eso, no saben contestarme y me dicen que están haciendo restructuracion en el surtido, que es cosa de la central y no saben si podre volver a disponer de ese producto que me gusta.

Ultimamente me estoy volviendo muy cómodo y ya he hecho la compra alguna vez desde casa, la verdad es que después de emplear un día en navegar por todas las opciones veo que ustedes son aun peores cuando se ponen a vender online, su surtido es escaso y además no encuentro con facilidad lo que busco.Podrian ofertarme aquí el producto que no me supierón vender en su tienda..... al final le compro directamente al proveedor su producto. He encontrado algún supermercado que sólo vende online y me ha gustado algo más pero no encuentro marcas blancas y ninguno de ellos me ofrece una buena experiencia con el producto fresco, algo que por otra parte, no considero trascendente ya que como antes dije prefiero comprar en el mundo real. Eso de estar en casa esperando tanto a tiempo a que llegue mi pedido tampoco me gusto.

Algunos de estos pure players pierden y pierden una pasta hasta que llegue "el de toda la vida" que no tiene ni idea de como va esto y les pague una pasta por su know how, que así lo hara. La gran mayoría de los pure players tienen su negocio en la venta de datos y en el conocimiento en las transacciones, el antes mencionado Amazon tiene su fuerte precisamente en esto.

Señores Dinosaurios, les recomiendo que vuelvan a sus inicios para empezar a repensar como volver a crearme una experiencia de compra, que en este caso sera omnicanal, como han podido leer la diferencia esta en las personas, esta muy bien que creen laboratorios y den todo el bombo que quieran a la actitud creativa, que los saquen de su entorno para no contaminarlos, que apuesten por las personas en sus planes estrategicos escritos en papel pero hasta que no asuman que la verdadera revolución en la nueva era del comercio serán las estructuras horizontales donde todos deciden y lo único que vale es lo que el cliente les esta pidiendo que hagan y que ya nada va a ser igual porque la forma de consumir también es horizontal.

El ser humano ha evolucionado basándose en una teoría para después mediante la observacion y la experimentación certificar esa teoría y seguir avanzando desde el primer hominido que pensó que el trigo que recolectaba lo podría sembrar para tener control sobre la naturaleza y un poco más adelante otro pensó que lo podría almacenar y vender mediante el trueque. El comercio a mi juicio esta en una fase de caos ordenado, el efecto mariposa. Todo conectado, información fluyendo en todas las direcciones y diversos canales donde encontrar información y poder comprar. El nuevo comercio esta por descubrir pero seguirá siendo comercio , "el de toda la vida".

Igual que los grandes pensadores antes se reunían en los cafés dando lugar a la era mas creativa conocida ahora las redes sociales permiten tener una acceso de información increíble y a compartir tus ideas con otros para hacer que sean mejores, el que mejor sepa desaprender estará en la primera parrilla de salida.

Obviamente no les recomiendo que dejen de hacer lo que hacen y cambien todo de golpe ( En este punto alguno estará pensando el pequeño porcentaje que aporta el comercio electrónico hoy) pero la velocidad manda y si no se ponen ya manos a la obra el próximo plan estrategico a 5 años no lo harán porque otros ya lo habrán escrito por ustedes y estarán fuera.


Dejo este video que me parece que describe en imagenes todo lo expresado, lo encontre en google+ gracias a que lo compartio +Alicia Davara

Si te ha gustado el post compartelo, si no te ha gustado criticalo, yo por supuesto ya lo he compartido. Si quieres seguir debatiendo te invito a unirte a la comunidad de google+ supermerca20 y al hastag de twitter supermerca20

2 comentarios:

  1. Buenas referencias vistas con alegría por los que llevamos tiempo escribiendo de ellas (Bon Marché, con Aristides Boucicaut y todo un revolcucionario código de estrategia comercial que, explicado en profundidad en clase, da para mucha reflexión.. no digamos Bernardo Trujillo del que durante años ni siquiera había referencias en google y ahora todo el mundo menciona..)
    Cuando gustes ampliar Eduardo, a tu disposición retazos de mi hemeroteca retail, algo tengo jaja... me ayudan a digitalizarla. Gracias por la mención al video de Google+..
    Saludos !

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  2. Hola Alicia, un honor ver un comentario tuyo en mi blog. A parte de las referencias históricas. ¿Que opinas del resto? ¿Crees que se podrán ver estructuras en red en distribución? ¿Como reinventar el futuro desde los orígenes? apuesta por el talento y la innovación desde las personas.

    Realmente lo que quería transmitir es esto, todas estas empresas son lo que son gracias a las personas y en primer lugar gracias a los que se atrevieron.En este post intento plasmar desde mis entrañas, 20 años de experiencias en la carretera con cinco empresas creadas y en los ocho años que llevo en la gran distribución dando valor a la actitud emprendedora sin caretas dentro de una gran estructura. Por cierto con gran esfuerzo evangelizador y muchas barreras, imagino que igual que con el tema OFFON.

    A ver si tenemos la oportunidad de conocernos y charlar. En el congreso off on te escuche en la mesa redonda y me gusta mucho todo lo que escribes y compartes desde hace tiempo con la filosofia de "compartir es crecer" anímate a unirte a la comunidad de google+ supermerca20, sería un honor para mi.

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