domingo, 22 de abril de 2018

¿Que podemos aprender los compradores del Mystery shopping?

Existe una practica muy extendida en el mundo del retail para analizar y mejorar la calidad de servicio prestado, el mystery shopper. Las ventajas que aporta este proceso son principalmente que ofrece una información difícil de encontrar con la misma precisión que ninguna otra herramienta de análisis puede ofrecer, enfocando de manera especifica en planes de acción y mejora que ayuden a mejorar el rendimiento.



La manera en que habitualmente es medido el rendimiento de los departamentos de compras, es por los ahorros conseguidos y por el grado de satisfacción del área, el valor que somos capaces de aportar a nuestros clientes internos, traducido en liderazgo, talento, transparencia, especialización, desarrollo de proveedores y colaboración, siendo las encuestas de satisfacción al cliente interno el método más extendido para analizar la calidad del servicio aportado por el área de compras.

La encuesta anual de Deloitte a 504 CPO de 34 países, nos muestra con claridad como el liderazgo en la gestión de proyectos por compras, con una gestión de riesgos, desarrollo e innovación de proveedores, sumada a la capacitación de los equipos de compras, fomentando entornos colaborativos con el negocio y proveedores estratégicos, apoyándonos en la tecnología, son las claves para traer más valor al departamento.


Maximizar el valor que aportamos a nuestros stakeholders, es fácil, de la misma manera que en el retail y el eccomerce es valorado el rendimiento de un punto de venta por el análisis de la experiencia del cliente, en relación de las ventas, infiriendo que los puntos de venta que muestran excelencia en la calidad de servicio prestada son los que mayor facturación consiguen, en los departamentos de compras podemos hacer lo mismo, aplicando la metodología de lecciones aprendidas y gestión de proyectos que mejoran la percepción y calidad del servicio entregado a nuestros clientes internos, en relación a los ahorros conseguidos en los contratos adjudicados.

En algunos clientes internos existe la creencia de que los ahorros entregados por compras vienen exclusivamente de la negociación de precio o recortes en la demanda(P&Q). En algunos casos puede no ser entendido el valor de la colaboración de compras en la gestión de la Q, mediante procesos de optimización o retando la especificación en negociaciones con proveedores de nicho,  desaprovechando todos los matices que hacen interesante la función de compras, como la optimización de stocks, eficiencia logistica, mejora de calidad, optimización de procesos, revisión de especificaciones con el negocio, outsourcing, innovación, póliticas de libros abiertos y ahorros compartidos con los proveedores o más ventas gracias a compras.

Sin embargo, no siempre podemos implementar estas acciones por no pactar lineas base de alcance y KPI´s a medir al inicio de los proyectos para trasladar a los contratos correctamente, lo que, a veces, se materializa en malas evaluaciones del departamento, incumplimiento de plazos y estimaciones de ahorros cuestionadas, por lo que, la primera fase de pactar alcances, criterios de calidad de servicio y cronograma de los proyectos es esencial. Un análisis de satisfacción al cliente interno siempre debe estar basado en la implementación de un programa pactado de supplier performance management bajo los siguientes básicos:
  1. Fit test, linea base y KPI´s del proyecto.
  2. Evaluaciones de seguimiento.
  3. Feddback stakeholders.
  4. Planes de acción.
  5. Plantillas estandarizadas de medición del servicio.
  6. Evolución de los contratos y puntuación.
  7. Desarrollo de proveedores y mejora de compliance, RGPD.
Uno de los principales valores de los departamentos de compras debe ser la integridad. La gestión de proyectos, pilotaje y recoleccion de necesidades de la empresa a transmitir al mercado de proveedores y posterior seguimiento de los servicios contratados, es la mejor receta para devolver satisfacción al cliente interno. No caigamos en la trampa de ofrecer en las negociaciones con los proveedores y clientes internos algo que sabemos que no vamos a ser capaces de cumplir, solo por conseguir objetivos de ahorro o cuota de poder.  Esta practica nos podrá dar resultados en el corto plazo, pero no sera sostenible en el tiempo, corriendo el riesgo de que nos pase como al protagonista del vídeo.


Con el objetivo de asegurar la excelencia, cruzar el resultado de las encuestas de satisfacción con el resultado de las lecciones aprendidas, identificando que acciones debemos tomar para evitar errores y repetir los aciertos en futuros proyectos nos ayudara a mejorar el momento de la verdad en los procesos, sin señalar a los miembros del departamento o unidades de negocio peor valoradas, centrándonos en las acciones que afectaron al desempeño de las tareas en el proyecto, re-formulando estrategias replicables en toda la organización y evaluaciones de desempeño de los proveedores.

Igual que en el mystery shopping se establecen sistemas de evaluación y ponderación, una metodología de lecciones aprendidas y gestión de proyectos debe proveer un cuadro de mando de toma de decisiones estratégicas, que nos permita conocer de manera clara donde incidir para mejorar la satisfacción del cliente interno y significar las acciones mejor valoradas para replicar las mejores practicas, estableciendo relaciones colaborativas entre clientes internos, proveedores y compras cada año.

¿Que buenas practicas usas para mejorar el grado de satisfacción de tu departamento? ¿Pactas con tus clientes internos alcances, Kpi´s y cronogramas antes de iniciar los proyectos?

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